Klachtenregeling

De mensen die bij de gemeente werken, proberen dit zo goed mogelijk te doen. Toch kan het voorkomen dat u een klacht heeft over een bestuursorgaan of medewerker (een ambtenaar, een wethouder) van de gemeente.

Bijvoorbeeld over de manier waarop u te woord bent gestaan, over de zorgvuldigheid waarmee met uw verzoek is omgegaan, onbeantwoorde brieven of over een toezegging die volgens u niet is nagekomen.
 

Twee soorten klachten

De klachtenverordening heeft voornamelijk betrekking op de manier waarop u zich behandeld voelt door de (medewerkers van de) gemeente. Zo kan het bijvoorbeeld voorkomen dat u zich door een ambtenaar van de gemeente onheus bejegend voelt of dat er maar geen reactie komt op een brief die u aan de gemeente gericht heeft. U kunt een klacht indienen over:
  • Een medewerker van de gemeente;
  • Een bestuursorgaan, zoals de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester.

Heeft u een klacht of melding over de openbare ruimte? Bijvoorbeeld over afval, loszittende stoeptegels en het onderhoud van groen? Geef dit dan door via ons digitale meldingsformulier over de openbare ruimte of door telefonisch contact op te nemen met het klantcontactcentrum via tel. 0226-334433.
 

Waarover gaat de klachtenverordening niet?

De klachtenverordening gaat niet over meldingen over afval, loszittende stoeptegels en dergelijke. De klachtenverordening gaat ook niet over zaken die niet onder verantwoordelijkheid van de gemeente vallen. Dit zijn bijvoorbeeld klachten over optreden van de politie en klachten over bedrijven en of instanties die niet onder verantwoordelijkheid van de gemeente Langedijk vallen. De klachtenverordening is ook niet bedoeld voor het inhoudelijk aanvechten van besluiten van de gemeente. In zo’n geval is er de mogelijkheid om, indien u aan daarvoor geldende voorwaarden voldoet, een bezwaarschrift in te dienen. Indien u het niet eens bent met de beslissing, dan kunt u de zaak via een beroepschrift aan de rechter voorleggen. Tenslotte is de klachtenverordening van de gemeente Langedijk niet van toepassing wanneer u het niet eens bent met het beleid van de gemeente of beleidsuitvoering van de gemeente in het algemeen.
 

Klachtenregeling gebruiken

Als u een klacht heeft over een medewerker van de gemeente of een bestuursorgaan, dan kunt u gebruik maken van ons digitale klachtenformulier of een brief sturen waarin u uw klacht beschrijft. Deze brief richt u aan het college van burgemeester en wethouders, Postbus 15, 1723 ZG Noord-Scharwoude. Dat klinkt misschien vreemd, omdat uw bezwaar wel eens precies tegen hen gericht kan zijn. De commissie komt echter eens per maand samen en bij B&W worden de klachten verzameld die de commissie moet behandelen. In deze brief moet in ieder geval de volgende informatie staan:
  • Uw naam, adres, woonplaats;
  • Datum waarop u de klacht schrijf’t;
  • Handtekening;
  • Een omschrijving van de klacht;
  • Bij voorkeur een telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent.
Een andere mogelijkheid is om te bellen of een afspraak te maken. Dat kan met de ambtenaar over wie u een klacht heeft of de desbetreffende afdelingsmanager. Hiervoor kunt u contact opnemen met het klantcontactcentrum, telefoonnummer 0226-334433.
 

Wanneer kunnen wij uw klacht niet behandelen?

Er is een aantal (wettelijk voorgeschreven) redenen waarom de gemeente een klacht niet in behandeling neemt en daarin dus niet-ontvankelijk wordt verklaard. Wanneer dit het geval is, krijgt u daar uiteraard bericht van. Het gaat dan om de volgende redenen:

  • De gedraging waarover u klaagt, is al eerder in een klachtenprocedure aan de orde geweest;
  • De gedraging heeft zich meer dan één jaar geleden voorgedaan;
  • Uw naam, adres, datum en/of handtekening ontbreken in uw brief;
  • U had tegen een besluit waarmee u het niet eens bent en waarover u klaagt in een eerder stadium bezwaar kunnen maken door een bezwaarschrift in te dienen;
  • U had in een eerder stadium beroep kunnen instellen bij de rechter;
  • De gedraging waarover uw klacht gaat, is al eens eerder beoordeeld door een rechter.
     

Wat gebeurt met uw klacht? (1e fase)

U krijgt binnen twee weken een schriftelijke ontvangstbevestiging van uw klacht. Indien het een klacht betreft tegen een medewerker van de gemeente dan probeert de desbetreffende afdelingsmanager eerst de klacht 'informeel' op te lossen. Hij neemt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht telefonisch contact met u op om de kwestie samen door te spreken. Dit doorspreken kan tijdens het telefoongesprek zelf of tijdens een persoonlijk gesprek op het gemeentehuis. Het is mogelijk dat tijdens dit gesprek een oplossing wordt gevonden waarmee uw klacht wordt ‘opgelost’. De klacht is dan afgedaan. Dit bevestigt de gemeente schriftelijk.
 

Als u er met de afdelingsmanager niet uitkomt (2e fase)

Als na het gesprek met de afdelingsmanager de klacht niet naar tevredenheid is afgedaan of indien het een klacht betreft tegen een bestuursorgaan, dan wordt de klacht voorgelegd aan de Klachtencommissie. De Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie bestaande uit drie personen (de voorzitter en twee leden) die geen band hebben met de gemeente Langedijk. Deze commissie adviseert het bestuursorgaan over de klacht. U ontvangt ongeveer twee weken voor de hoorzitting een uitnodiging. Indien u de datum van de hoorzitting verhinderd bent, kunt u binnen drie dagen na de uitnodiging, verzoeken om een andere datum. Ook kunt u verzoeken om apart te worden gehoord (dus zonder iemand namens de gemeente).
 

De hoorzitting

De hoorzitting is openbaar, tenzij er gewichtige redenen zijn om de zitting achter gesloten deuren te laten plaatsvinden. Bij de hoorzitting zijn in de regel de volgende personen aanwezig:

  • Klachtencommissie (twee of drie leden);
  • Secretaris van de commissie;
  • Verslaglegger;
  • Klager;
  • Vertegenwoordiger van het gemeentebestuur;
  • Degene tegen wie de klacht gericht is.

Uiteraard staat het u vrij om iemand mee te nemen naar de hoorzitting. Tijdens de hoorzitting krijgt u eerst de gelegenheid uw klacht toe te lichten. Vervolgens krijgt de vertegenwoordiger van de gemeente de gelegenheid om het standpunt van de gemeente te verwoorden. Daarna zal de commissie vragen stellen en krijgen beide partijen nogmaals een keer het woord. Na de hoorzitting beraadslaagt de commissie in beslotenheid over het uit te brengen advies. Dit advies wordt uitgebracht bij het bestuursorgaan van de gemeente Langedijk, die er vervolgens een besluit over neemt. Nadat het besluit genomen is, krijgt u dit thuisgestuurd met daarbij gevoegd het advies en verslag van de commissie. Indien u een gegronde klacht heeft, zal deze mogelijk aanleiding zijn tot maatregelen. Dit kan een maatregel zijn om aan uw klacht tegemoet te komen en/of een maatregel om te voorkomen dat de gedraging in zich in de toekomst nogmaals voordoet.


Niet eens met de beslissing

Het kan zijn dat u het niet eens bent met de beslissing van het bestuursorgaan over uw klacht. In dat geval kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman:
Nationale Ombudsman
Antwoordnummer 10870
2501 WB Den Haag
Telefoon: 0800 - 33 55 555
Website: http://www.nationaleombudsman.nl/vraag-en-antwoord
 

Contact opnemen over de klachtenregeling

Voor meer informatie over de klachtenregeling van de gemeente kunt u contact opnemen met de afdeling BMO - Bestuurlijke- en Juridische Zaken via tel. 0226-334433.
 

Regelgeving

 

Zie ook